工程机械企业:谁“偷”走了你的口碑?
在当下这个信息化时代,包括工程机械在内的所有行业,品牌的作用毋庸置疑。“即使一夜之间,全世界可口可乐的工厂被全部烧掉,但只要拥有可口可乐的商标,一夜之间又可以全部恢复。”这句著名的品牌宣言许多人应该都听说过,可口可乐为什么有这么充足的底气?因为单单“可口可乐”这四个字的价值就值718亿美元!(据著名咨询商Interbrand于2011年发布的品牌价值榜单)那么中国的工程机械企业谁又有这种底气?
金杯银杯不如消费者的口碑
在中国,“口碑”打造方面做得最好的无疑要数海尔了,而其借助的主要手段便是服务,一句“真诚到永远”深入人心,五星级服务更是令所有消费者印象深刻。某种程度上,正是因为有了海尔的成功示范作用,各行各业开始纷纷效仿,强化服务,高举服务大旗,全力在消费者群体中塑造良好口碑。
是谁“偷”走了你的口碑?
产品交付后的使用过程同样“步步惊心”,需要时刻关注
问题在于,工程机械行业是一个特殊的行业,其特殊性在于专业性要求很高。一台电视机只要下了生产线,进了包装箱,基本就告别了专业性要求;而一台挖掘机下了生产线,后面却“步步惊心”,每一步都丝毫马虎不得。相较其它行业,工程机械要打造良好口碑,需要协同整个产业链包括销售环节在内共同努力。21-sun记者认为,工程机械企业口碑打造之所以进展迟缓,原因就在于被链条上的其它环节拖了后腿,换句话说,你被你的同盟“偷”走了口碑。
打造口碑从弥补短板做起
有鉴于此,对工程机械企业而言,首先要找到所有环节上最欠缺的一环加以弥补,而不是在比如加快服务响应这样的特定环节上不断加强。那么欠缺的环节在哪里,21-sun记者认为有以下几点需要注意: 其二,服务人员服务技能欠缺。中国工程机械商贸网记者前段时间曾随同数家企业长期深入一线走访,期间不止一次有用户反映,设备出现故障后,有时候维修人员要往返多次才能修好,而且往往刚修好没几天便再次复发,而企业走访小组在对用户所反应的问题仔细检查后却发现问题出在维修人员身上——由于其处置方法不当才导致故障频发。
服务技能专业与否直接影响到用户对品牌的评价
所以一线服务人员有时候更能直接影响用户的口碑,专业的、技术过硬的服务人员能够防患于未然,最大限度地解决用户的烦恼,而不合格的服务人员却只会到处救火,“灭火器”还时不时地罢工。最重要的是,用户的不满不会针对服务人员,他只会发泄到厂家,最终将该品牌贬得一无是处。
某代理商“因地制宜”开办专业挖掘机培训
总之,21-sun记者认为工程机械企业口碑的打造是一项涉及面广泛的复杂工程,企业应该统筹规划,切莫让不合格的盟友毁掉千辛万苦所建立起来的那点口碑。 地址:http://www.henglizg.com/News/xingyedongtai/435.html 转载请注明出处 (责任编辑:hengliem) |
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